Cải cách hành chính gắn với chuyển đổi số chỉ thực sự phát huy giá trị khi quy trình được chuẩn hóa, trách nhiệm công vụ được nâng cao và người dân được thụ hưởng dịch vụ công thuận tiện, minh bạch. Trên cơ sở đó, phường Phú Lợi, TP Cần Thơ, cụ thể hóa Chỉ thị số 12-CT/TU của Ban Thường vụ Thành ủy Cần Thơ thông qua đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến, số hóa hồ sơ, tăng cường kỷ luật công vụ và triển khai các mô hình gần dân.
Cải cách hành chính và chuyển đổi số là 2 nhiệm vụ có quan hệ chặt chẽ trong quá trình xây dựng chính quyền địa phương 2 cấp. Cải cách hành chính đặt ra yêu cầu sắp xếp tổ chức, chuẩn hóa quy trình, công khai thủ tục và nâng cao trách nhiệm công vụ; chuyển đổi số cung cấp phương tiện để xử lý hồ sơ nhanh hơn, tăng khả năng giám sát và mở rộng phương thức tương tác giữa chính quyền với người dân, doanh nghiệp. Vì vậy, hiệu quả không thể chỉ đo bằng số lượng phần mềm hoặc tỷ lệ hồ sơ trực tuyến mà phải được phản ánh qua thời gian giải quyết, chi phí tuân thủ, khả năng tái sử dụng dữ liệu, mức độ hài lòng và cơ hội tiếp cận dịch vụ công của các nhóm dân cư.
Tại phường Phú Lợi, việc thực hiện Chỉ thị số 12-CT/TU ngày 22-4-2026 của Ban Thường vụ Thành ủy Cần Thơ được triển khai đồng thời với quá trình kiện toàn bộ máy và vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp. Địa phương không dừng ở số hóa thủ tục mà còn tổ chức các mô hình đưa dịch vụ công đến gần khu dân cư, hỗ trợ nhóm yếu thế, phổ cập kỹ năng số và duy trì đối thoại trực tiếp. Đây là trường hợp thực tiễn có giá trị đối với việc nhận diện kết quả, hạn chế và điều kiện bảo đảm để cải cách hành chính gắn với chuyển đổi số đi vào thực chất.
Trước hết, công tác lãnh đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện từng bước được cụ thể hóa. Kế hoạch số 145/KH-UBND xác định cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh và nâng cao chất lượng quản trị hành chính công là nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên; kết quả thực hiện gắn với trách nhiệm người đứng đầu và chất lượng thực thi công vụ. Sau khi vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, bộ máy thuộc UBND phường được sắp xếp gồm ba cơ quan chuyên môn, Trung tâm Phục vụ hành chính công và các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc. Phòng Văn hóa - Xã hội làm cơ quan thường trực về cải cách hành chính, đồng thời phối hợp thực hiện chuyển đổi số, khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo. Việc xác định đầu mối giúp kết nối nhiệm vụ cải cách bộ máy, chế độ công vụ và quản trị số.
Cải cách hành chính được gắn với kỷ luật, kỷ cương và trách nhiệm cá nhân. UBND phường ban hành các văn bản chấn chỉnh lề lối làm việc, giờ giấc, tác phong và thái độ phục vụ; phân công nhiệm vụ theo hướng rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm; hạn chế tình trạng chuyển vòng, đùn đẩy hoặc né tránh. Người đứng đầu cơ quan, đơn vị trực tiếp kiểm tra việc chấp hành và sử dụng kết quả làm căn cứ đánh giá, xếp loại cuối năm. Cách làm này góp phần khắc phục quan niệm xem chuyển đổi số đơn thuần là ứng dụng công nghệ, đồng thời khẳng định con người, quy trình và trách nhiệm công vụ là những điều kiện quyết định chất lượng phục vụ.
Thứ hai, việc công khai và giải quyết thủ tục hành chính đạt kết quả tích cực. Phường có 385 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết, gồm 270 thủ tục được cung cấp trực tuyến toàn trình, 101 thủ tục trực tuyến một phần và 14 TTHC cung cấp thông tin trực tuyến; Từ tháng 7-2025 đến tháng 8-2026, phường tiếp nhận 21.180 hồ sơ; tổng hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến đạt 93.5%, riêng từ tháng 1-2026 tỷ lệ đã được cải thiện, toàn bộ hồ sơ đều được tiếp nhận trực tuyến, nâng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến lên 100%. Có 20.756 hồ sơ được giải quyết đúng hạn và trước hạn, đạt 98%. Báo cáo đồng thời ghi nhận 407 hồ sơ quá hạn, 17 hồ sơ đang giải quyết và 26 hồ sơ cần bổ sung, hoàn thiện. Trung tâm Phục vụ hành chính công phường bố trí bảy cán bộ thực hiện hướng dẫn, tiếp nhận, luân chuyển, theo dõi và trả kết quả; được trang bị 22 máy tính, chín máy quét, thiết bị lấy số, thiết bị ký số và phương tiện hỗ trợ. Quy trình từ kiểm tra thành phần hồ sơ, số hóa, luân chuyển đến xử lý và trả kết quả được tổ chức theo cơ chế một cửa. Mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đạt trên 99%. Ba phản ánh, kiến nghị liên quan đến thái độ phục vụ và quá trình giải quyết thủ tục đã được xử lý. Riêng giai đoạn tổng hợp trong sáu tháng đầu năm, 67/67 phản ánh, kiến nghị được giải quyết và mức độ hài lòng đạt 100%.
Thứ ba, hạ tầng số và việc xử lý công việc trên môi trường điện tử được mở rộng. Toàn phường có 20.747 hộ gia đình, trong đó 18.432 hộ đăng ký Internet, đạt 88,84%; có 30 trạm phát sóng 5G, cơ bản phủ sóng toàn địa bàn; duy trì các điểm Wifi công cộng tại Công viên 30/4, Quảng trường Bạch Đằng và khu vực Chợ Trung tâm. Một trăm phần trăm cán bộ, công chức được trang bị máy tính kết nối mạng. Phường mở rộng sử dụng chữ ký số, duy trì xử lý hồ sơ điện tử và xây dựng phòng họp thông minh, qua đó tạo điều kiện vận hành chính quyền số ở cấp cơ sở.
Các chỉ số vận hành cho thấy tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt 100%, thanh toán trực tuyến trên 95%; hơn 21.000 hồ sơ được số hóa, đạt khoảng 99%; tỷ lệ hồ sơ, dữ liệu được tái sử dụng trong quá trình giải quyết thủ tục đạt trên 76%, riêng từ đầu năm 2026 đạt trên 98%. Tái sử dụng dữ liệu là kết quả cần được chú ý vì lợi ích của chuyển đổi số chỉ thể hiện rõ khi thông tin đã có được khai thác lại, giảm yêu cầu người dân cung cấp nhiều lần cùng một giấy tờ hoặc dữ liệu.
Thứ tư, các mô hình gần dân đã mở rộng phương thức tiếp cận dịch vụ công. Mô hình “Một cửa gần dân” tại Khu vực 19 bố trí máy tính, máy in, máy quét, đường truyền Internet và cán bộ hỗ trợ. Điểm này tiếp nhận một số thủ tục hộ tịch, hỗ trợ nộp hồ sơ qua Cổng Dịch vụ công quốc gia, số hóa tại chỗ và chuyển hồ sơ về Trung tâm Phục vụ hành chính công. Mô hình giảm khoảng cách đi lại và phù hợp với người cao tuổi, người hạn chế phương tiện hoặc chưa thành thạo công nghệ. Tính từ thời điểm bắt đầu triển khai đến nay đã tiếp nhận và xử lý được hơn 1500 hồ sơ, trong đó chủ yếu là các hồ sơ về lĩnh vực hộ tịch.
Mô hình “Đăng ký khai sinh cho trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt” hướng đến trẻ em bị cha, mẹ bỏ rơi hoặc sống với người thân nhưng chưa được đăng ký khai sinh. Công chức chủ động rà soát, hướng dẫn kê khai, hỗ trợ xác minh và tiếp tục hướng dẫn thủ tục liên thông về đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế. Cách làm này gắn cải cách hành chính với bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công của nhóm yếu thế và thể hiện sự chuyển biến từ tiếp nhận thụ động sang chủ động phục vụ. Đến nay, đã phát hiện và hỗ trợ cho 14 trường hợp trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt.
Trên môi trường số, Zalo Mini App “Phú Lợi số” được định hướng là kênh tương tác chính thống, tích hợp thông tin, lịch làm việc, phản ánh, kiến nghị và các tiện ích. Tổ Công nghệ số cộng đồng gắn với phong trào “Bình dân học vụ số” hỗ trợ người dân sử dụng VNeID, dịch vụ công trực tuyến, thanh toán điện tử, bảo hiểm y tế điện tử và các tiện ích thiết yếu. Trong khi đó, mô hình “Cà phê với Nhân dân và Doanh nghiệp” được tổ chức định kỳ hai lần mỗi tháng, đã tiếp hơn 20 cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp và gần 200 công dân, ghi nhận hơn 200 lượt ý kiến. Sự kết hợp giữa kênh số, hỗ trợ tại cộng đồng và đối thoại trực tiếp giúp chính quyền tiếp cận nhiều nhóm đối tượng, phát hiện sớm vấn đề và nâng cao trách nhiệm giải trình.
Thứ năm, cải cách hành chính bước đầu được gắn với chất lượng quản trị và môi trường kinh doanh. Các cơ quan chuyên môn rà soát thủ tục trong lĩnh vực đất đai, đầu tư, xây dựng, đăng ký kinh doanh; hỗ trợ tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh và tăng cường đối thoại. Việc theo dõi PAR INDEX, SIPAS, PAPI và đóng góp cải thiện PCI, PGI cho thấy định hướng quản trị dựa trên kết quả. Các mô hình đối thoại có thể trở thành nguồn dữ liệu quản trị nếu ý kiến được phân loại, giao xử lý, theo dõi đến cùng và tổng hợp thành nhóm vấn đề lặp lại để cải tiến quy trình.
Bên cạnh kết quả đạt được, quá trình triển khai còn một số hạn chế. Trước hết, khối lượng công việc tập trung nhiều hơn ở cấp phường trong khi nhân lực một số lĩnh vực còn mỏng. Một cán bộ có thể đồng thời tham mưu nhiều nhiệm vụ nên thời gian nghiên cứu chuyên sâu, theo dõi tiến độ và kiểm soát chất lượng hồ sơ bị ảnh hưởng. Số hồ sơ quá hạn vẫn cần được phân tích theo từng lĩnh vực, khâu xử lý và nguyên nhân cụ thể để có biện pháp khắc phục phù hợp.
Kỹ năng số của người dân chưa đồng đều. Người cao tuổi, người yếu thế và một bộ phận người dân còn e ngại giao dịch điện tử, phải nhờ cán bộ hoặc Tổ Công nghệ số cộng đồng hỗ trợ. Vì vậy, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cao chưa phản ánh đầy đủ mức độ người dân có thể tự thực hiện. Nếu chỉ chú trọng chỉ tiêu trực tuyến mà thiếu hỗ trợ trực tiếp, chuyển đổi số có thể làm phát sinh rào cản mới đối với nhóm hạn chế thiết bị, kỹ năng hoặc khả năng đi lại.
Một số phần mềm và cơ sở dữ liệu chuyên ngành chưa liên thông hoàn toàn. Cán bộ vẫn phải nhập lại dữ liệu hoặc thao tác thủ công trên hệ thống của bộ, ngành; chức năng theo dõi tiến độ theo từng cá nhân, thống kê và cảnh báo hồ sơ sắp đến hạn chưa đầy đủ. Tỷ lệ tái sử dụng dữ liệu trên 76% là kết quả tích cực nhưng vẫn còn khoảng trống cần khắc phục để giảm giấy tờ và thời gian cho người dân.
Việc đánh giá hiệu quả một số mô hình mới chưa có bộ chỉ tiêu đầy đủ. Zalo Mini App “Phú Lợi số” cần được theo dõi về số người sử dụng thực chất, tần suất tương tác, chất lượng dữ liệu, thời gian xử lý phản ánh và mức độ hài lòng. Các ý kiến tại mô hình đối thoại cần được quản lý thành dữ liệu có thể truy vết. Ngoài ra, sự chưa thống nhất giữa tổng số hồ sơ và các nhóm số liệu thành phần trong báo cáo cho thấy công tác tổng hợp, đối soát dữ liệu cần chặt chẽ hơn.
Để khắc phục những hạn chế trên cần có các giải pháp đồng bộ:
Thứ nhất, tiếp tục nâng cao trách nhiệm người đứng đầu và siết chặt kỷ luật công vụ. UBND phường cần cụ thể hóa trách nhiệm của từng cơ quan, từng vị trí việc làm trong mỗi khâu của quy trình; định kỳ kiểm tra hồ sơ trễ hạn, hồ sơ phải bổ sung và phản ánh của người dân. Kết quả xử lý phải được gắn với đánh giá cán bộ, công chức. Đối với thủ tục liên thông, cần xác định rõ đầu mối điều phối, thời hạn nội bộ và trách nhiệm phản hồi để hạn chế chuyển vòng hoặc chậm xử lý.
Thứ hai, chuẩn hóa quy trình và quản trị bằng dữ liệu. Phường cần rà soát các thủ tục phát sinh nhiều ở lĩnh vực chứng thực, hộ tịch, xây dựng và đất đai; phân tích thời gian thực hiện từng khâu để loại bỏ bước trung gian không cần thiết. Dữ liệu báo cáo phải được đối soát giữa tổng số tiếp nhận, số đã giải quyết, đang xử lý, cần bổ sung và quá hạn trước khi công bố. Bảng theo dõi điều hành nên tích hợp cảnh báo hồ sơ sắp đến hạn, tỷ lệ bổ sung, nguyên nhân chậm và trách nhiệm của đơn vị, cá nhân xử lý.
Thứ ba, ưu tiên liên thông và tái sử dụng dữ liệu. Cùng với kiến nghị thành phố và cơ quan chuyên ngành hoàn thiện kết nối hệ thống, phường cần chuẩn hóa dữ liệu đầu vào, danh mục dùng chung và quy trình số hóa. Mục tiêu không chỉ là tăng số hồ sơ được quét mà phải nâng tỷ lệ dữ liệu có thể tìm kiếm, chia sẻ và tái sử dụng. Mỗi thủ tục cần xác định rõ loại thông tin cơ quan nhà nước đã có để không yêu cầu người dân cung cấp lại, trừ trường hợp pháp luật quy định khác.
Thứ tư, nâng cao năng lực số và kỹ năng phục vụ của đội ngũ. Hoạt động bồi dưỡng cần dựa trên vị trí việc làm và tình huống thực tế, tập trung vào vận hành hệ thống, an toàn thông tin, khai thác dữ liệu, xử lý hồ sơ liên thông, giao tiếp hành chính và hỗ trợ người dân yếu thế. Có thể xây dựng ngân hàng tình huống từ hồ sơ chậm, phản ánh, kiến nghị và lỗi thao tác thường gặp để tổ chức hướng dẫn ngắn, thường xuyên ngay tại đơn vị.
Thứ năm, duy trì dịch vụ đa kênh và bảo đảm chuyển đổi số bao trùm. Phường cần củng cố “Một cửa gần dân”, Tổ Công nghệ số cộng đồng và “Bình dân học vụ số”; bố trí lịch hỗ trợ phù hợp tại khu dân cư; xây dựng hướng dẫn ngắn, dễ hiểu cho các thủ tục phổ biến. Với người cao tuổi, người khuyết tật, người có hoàn cảnh khó khăn, cần duy trì hỗ trợ trực tiếp hoặc theo trường hợp cụ thể. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến phải được đánh giá cùng tỷ lệ người dân tự thao tác, số lượt cần hỗ trợ và mức độ hài lòng sau hỗ trợ.
Thứ sáu, đánh giá thực chất và hoàn thiện các mô hình tương tác. Đối với “Phú Lợi số”, cần theo dõi người dùng hoạt động, tỷ lệ phản ánh được tiếp nhận đúng nơi, thời gian phản hồi và kết quả xử lý. Đối với “Cà phê với Nhân dân và Doanh nghiệp”, mỗi ý kiến cần được ghi nhận, phân loại, giao đơn vị phụ trách, ấn định thời hạn và thông báo kết quả cho người phản ánh. Địa phương chỉ nên nhân rộng mô hình sau khi có dữ liệu chứng minh hiệu quả, chi phí vận hành hợp lý và khả năng duy trì.
Thực tiễn phường Phú Lợi cho thấy cải cách hành chính gắn với chuyển đổi số đạt hiệu quả khi được triển khai đồng bộ từ tổ chức bộ máy, kỷ luật công vụ, công khai thủ tục, vận hành Trung tâm Phục vụ hành chính công đến hạ tầng số và các mô hình tương tác với người dân. Kết quả giải quyết hồ sơ, số hóa, thanh toán trực tuyến và mức độ hài lòng phản ánh chuyển biến tích cực. Các mô hình “Một cửa gần dân”, hỗ trợ đăng ký khai sinh cho trẻ em có hoàn cảnh đặc biệt, “Phú Lợi số”, “Bình dân học vụ số” và “Cà phê với Nhân dân và Doanh nghiệp” góp phần đưa hoạt động của chính quyền đến gần người dân hơn.
TS NGUYỄN THỊ MINH TRANG - TRẦN THỊ HỒNG VÂN
Tài liệu tham khảo
1. Ban Thường vụ Thành ủy Cần Thơ (2026), Chỉ thị số 12-CT/TU ngày 22-4-2026 về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác cải cách hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh và nâng cao chất lượng quản trị hành chính công trên địa bàn thành phố Cần Thơ giai đoạn 2026-2030.
2. UBND thành phố Cần Thơ (2026), Kế hoạch số 234/KH-UBND ngày 21/5/2026 triển khai thực hiện Chỉ thị số 12-CT/TU.
3. UBND phường Phú Lợi (2026), Kế hoạch số 145/KH-UBND ngày 05/6/2026 triển khai thực hiện Chỉ thị số 12-CT/TU.
4. UBND phường Phú Lợi (2026), Báo cáo phục vụ nghiên cứu thực tế việc thực hiện Chỉ thị số 12-CT/TU, tháng 8/2026.